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Redacción (Con información de Excélsior)
ABRIL 25 DE 2020.- Estar a la moda, comer en restaurantes, viajar y comprar un coche dejó de ser importante para los consumidores mexicanos, quienes ahora están adquiriendo, vía internet, alimentos, medicinas, juguetes y entretenimiento.
“Todo lo que no es esencial de repente tiene una prioridad muy baja, dentro de estas categorías hemos visto que las más impactadas son: restaurantes, vuelos, vehículos, moda; que han visto unas contracciones de entre 40-74%, es un impacto importante. Al mismo tiempo, lo que el cliente sí está buscando es: comestibles, productos de salud, artículos de uso doméstico, juguetes y varias categorías relacionadas con entretenimiento; que están creciendo entre dos y tres dígitos”, explicó Lina Angelov, directora del área de Global Strategy Group de KPMG en México.
“La economía, desde el punto de vista del cliente, ha cambiado. La vida ha cambiado a una economía en casa, todo lo que tiene que ver con productos básicos, lo que se necesita para el trabajo, para el aprendizaje, está siendo el foco principal de los consumidores”, añadió Angelov.
Lo online llegó para quedarse
Ante el distanciamiento social implementado para disminuir los contagios por COVID-19, las compras en línea están ganando relevancia y todo parece indicar que los consumidores que están probando este sistema no volverán a las tiendas físicas con la misma frecuencia que antes de la emergencia sanitaria.
Según Angelov, en China, el país donde surgió el COVID-19, los consumidores optaron por realizar más compras en línea y ahora que están volviendo a la normalidad, no están recurriendo a las tiendas físicas como anteriormente lo hacían, lo cual también podría ocurrir en nuestro mercado.
“Por las restricciones debidas a la cuarentena, la compra migró hacia lo digital, hay gran preferencia hacia los canales digitales. Varios consumidores, una vez que se empezaron a acostumbrar a comunicarse con las empresas y a hacer sus pedidos no están regresando a canales tradiciones”, mencionó la especialista.
Sin embargo, reconoció que muchas compañías de retail y de consumo no estaban bien preparadas para ese cambio, por lo cual, debido a que es una tendencia que llegó para quedarse, deberán alistarse para responder a la nueva realidad.
Los desafíos
De acuerdo con Lina Angelov, estamos inmersos en un momento de fuertes cambios a nivel consumo, lo que implicará nuevos desafíos para las empresas.
El COVID-19 ha cambiado la economía, por un lado, los consumidores están en sus casas sin poder salir, por el otro, se están perdiendo empleos y existen industrias prácticamente detenidas, por lo que se prevén contracciones significativas en el crecimiento de los países, incluido el nuestro.
“Tampoco creemos que las compras de varias categorías que están viviendo una gran disminución se vayan a recuperar inmediatamente a los niveles de enero-febrero de este año, es decir, terminando con la cuarentena, habrá un impacto muy fuerte en la economía”, consideró la especialista de KPMG.
En su opinión, las categorías que se consideran discrecionales tendrán dificultades para recuperar el terreno perdido, principalmente porque tendrán que competir con las necesidades básicas de los consumidores, en un entorno de bajo crecimiento económico.
Hacia adelante, las empresas deben pensar cómo pueden trabajar de una manera más segura y, al mismo tiempo, seguir comunicándose con sus clientes, los cuales buscan cada vez más información y transparencia.
“Lo importante para los clientes es tener suficiente información y que haya transparencia sobre cómo una empresa se está comportando durante los tiempos de crisis y cómo siguen operando, el consumidor está buscando compañías en las que pueda confiar”, dijo.
Además, las empresas deben enfocarse en el servicio de última milla, es decir, deben buscar alianzas que mejoren su red logística, para así llegar a donde el cliente lo pida.
Se trata, aseguró la especialista, “de crecer y no solamente sobrevivir”, lo que implica entender lo que el cliente necesita y responder de la mejor manera en tiempo y forma.
Las tres lecciones aprendidas
Pensar en “retail seguro” y no en la venta rápida: desde el inicio de la pandemia de COVID-19, más allá de las compras de pánico, los clientes estaban mucho más interesados en comprar a minoristas “seguros”. Algunas marcas han agregado información detallada sobre sus productos y sobre la persona individual que realiza la entrega de la “última milla”.
Enfoque en la última milla: con la demanda de entregas a domicilio alcanzando niveles récord, las marcas se pueden asociar con empresas que ofrecen capacidades de gran escala en áreas como la entrega a domicilio y los pedidos digitales.
Mejora de los canales digitales: De acuerdo con la AMVO, en México existe una oportunidad importante para aprovechar el mundo digital, enfatizando en que sus principales compañías miembro tienen crecimientos de triple dígito, lo que demuestra el alto interés por esta forma de comprar.
La economía, desde el punto de vista del cliente, ha cambiado. La vida ha cambiado a una economía en casa, todo lo que tiene que ver con productos básicos, lo que se necesita para el trabajo, para el aprendizaje, está siendo el foco principal de los consumidores.” Lina Angelov, Directora del área de Global, Strategy Group de KPMG en México.
